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Quando o consumidor não reclama

24/07/2009 19:09:00 Sala de Redação

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Quando o assunto é a baixa qualidade de produtos e serviços, uma das grandes autoridades do assunto, Philip Kotler diz que a grande maioria dos clientes não reclama, fica resignada, acha que não adianta. Grande parte de nossa população ainda desconhece o Código de Defesa do Consumidor. A maior parte das pessoas não quer perder tempo preenchendo formulários, procurando alternativas; pouquíssimas pessoas dão-se ao trabalho de escrever, telefonar, mandar e-mails para veículos de comunicação, relatando insatisfações quanto a atendimentos, produtos e serviços. Embora muito mais bem informado e exigente em certas coisas, consciente de seu poder de compra, o cliente não externa, explicitamente, quando, principalmente “pequenos detalhes” deixam a desejar no atendimento. Aqui, o autor do artigo cita vários exemplos vivenciados como cliente, como: Estar interessado em um produto, porém ele ser único em estoque e por ser único, está em exposição e estando em exposição recebe poeira, arranhões, desajustes, perca de originalidade, frustrando a compra, visto que tem-se interesse no produto, mas deseja-se levar um que esteja na caixa, novo e limpo. Outro caso vivenciado é quando da solicitação de orçamentos timbrados, o que provoca um ligeiro mal estar em atendentes, gerentes e proprietários, como se fornecer um papel timbrado, bonito, com o logotipo da empresa fosse algo fora do comum, desobrigado, sem necessidade, o que na verdade é símbolo de organização, ainda mais quando os atendentes sabem onde encontrar ou tem a disposição um papel timbrado e conseguem manusear um computador com rapidez e eficiência, para que a resposta ao cliente seja imediata e perfeita. Mais um caso vivenciado é quanto à falta de um produto que esteja adequado ao perfil do cliente, o que mais comumente é presenciado em lojas de roupas e calçados, onde o cliente ao desejar um modelo, costumeiramente é persuadido a levar produtos inadequados ao tamanho do corpo, do pé ou ao estilo do cliente, que acabam sendo empurrados, com a velha desculpa de que esticam ou ajustam-se depois de usar, quando na verdade isso não passa de uma desculpa para justificar a falta do produto no tamanho adequado. Outra experiência é a do produto que é entregue de forma incompleta ou parte defeituosa, como é o caso de móveis, e que a peça faltante ou defeituosa leva até meses para ser entregue ou substituída, e o que é pior: com visível falta de vontade dos atendentes ou montadores, que só após muita insistência resolvem tomar uma atitude firme e resolver o problema. Mais uma experiência é o caso das eletrônicas. Quantas vezes insatisfeitos recebemos um tratamento totalmente inadequado; um esclarecimento que às vezes beira o inexplicável a respeito do verdadeiro defeito do produto. Atitudes que imediatamente levantam a dúvida: Será que o problema verdadeiramente existia? A peça precisava ou foi trocada? Isso, sem contar com preços extremamente salgados, que são tão inexplicáveis quanto as explicações dadas sobre o defeito. Sem falar de outras empresas, que utilizam o CRM (Customer Relationship Management), em sua forma contrária. Ao invés de utilizar o CRM para expandir sua clientela através da melhora do atendimento e do uso de informações importantes, utilizam-no para discriminar quem seja seus clientes. Caso assim presenciou-se quando, um senhor, andando dezenas de quadras (em dia de garoa), carregando um produto nas costas um produto antigo e defeituoso, foi rudemente tratado como um “não cliente”, sem solução e que nada poderia ser feito, sem se quer olhar ou analisar o produto. Tratamento assim, não só espanta um cliente, mas também a aqueles que assistem tal cena. Todos esses casos foram citados, para dizer que apesar da indignação, a maioria dos clientes nunca chega perto de reclamar, e nem sequer dirigi-se ao superior, ao executivo ou administrador. Isso quer dizer, que estes não ficam sabendo e nada será feito para que esses problemas sejam solucionados. Porém, o cliente sabe plenamente “aonde ir” ou “não ir” procurar o que deseja, na próxima vez que for comprar produtos que se encaixem a aquelas experiências. Por isso, pode-se afirmar que muitas vezes a culpa é do cliente. Jagdish Shet e Andrew Sobel, no livro Clientes Para Toda a Vida diz o seguinte: “A Confiança entre cliente e profissional é, ao mesmo tempo, uma necessidade e um ativo importante para ambas às partes: se existe confiança mutua, tudo funciona melhor, mais rápido e de forma mais regular. Quando um cliente confia em seu conselheiro, várias coisas positivas acontecem”. Portanto, aos olhos da gestão mercadológica não pode-se, como gestor, deixar que clientes sejam culpados por um problema que o executivo ou seus atendentes venham causar, ou seja, simplesmente a gestão deve ser feita de forma a fazer o certo e o lógico, visto que a maior parte dos problemas existe pelo fato de que se deixou de fazer o simples e o correto. Pequenas empresas continuam gastando fortunas em mecanismos de divulgação, quando na verdade bastaria fazer o básico dentro do estabelecimento, para que grande parte dos clientes fosse conquistada uma única vez e por um longo tempo ou até por toda a vida. Como resolver isso? Reflita a respeito e não deixe de ler nosso próximo artigo.

Cleiton Basso

Palestrante Motivacional

http://www.cleitonbasso.com.br/

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