Produzindo clientes satisfeitos

Com o surgimento da Internet e a crescente capacidade de banco-de-dados, a aquisição de informações, tornou-se muito mais fácil, permitindo às empresas coletar e filtrar milhares de dados relacionados aos seus negócios, provenientes de diferentes aplicações como ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management). Essas e outras ferramentas proporcionam um êxtase administrativo. Era tudo o que administradores do passado sonhavam, porém um dos maiores especialistas em gestão e administração, Peter Drucker em entrevista reproduzida no site www.Perspectivas.com.br,  diz que  essas facilidades podem perder-se no espaço e no tempo caso a equipe falhe. “A primeira implicação é que cada vez mais precisaremos trabalhar em equipes. Falamos muito, atualmente, sobre trabalho em equipe. Mas até agora não há muita realidade envolvida nessa discussão. Uma das razões é que os executivos ainda acreditam que são os chefes. A maioria dos executivos ainda acredita o mesmo que se acreditava no século XIX, ou seja, que o empregado precisa do empregador mais do que o empregador precisa do empregado – o axioma básico subjacente a toda a teoria marxista. Pessoas da área do conhecimento precisam efetivamente do acesso a uma organização para serem eficazes. Os estudiosos precisam da universidade. Mesmo o maior historiador contribui apenas com uma pequeníssima parcela de conhecimento e educação. O mais capaz dos metalúrgicos precisa ter acesso a uma organização. Individualmente, cada um contribui apenas com fragmentos. O vendedor mais capaz precisa das tecnologias de marketing para prever ou determinar preços, ou a embalagem, ou a distribuição física, e assim por diante. O maior neurocirurgião do mundo será um ignorante se o problema do paciente for uma luxação do tornozelo. Isto posto, cada vez mais trabalharemos em equipes, mas ainda assim saberemos muito pouco sobre a maneira de formá-las, de torná-las eficientes, sobre o tipo de equipe exigido por determinada tarefa etc. Esta é uma das nossas grandes áreas de aprendizado no momento – desconfio que se passarão pelo menos uns vinte anos até que possamos saber quais as perguntas certas a fazer a respeito do trabalho em equipe numa organização. Entretanto, uma coisa está clara: Todos os trabalhadores de uma equipe terão duas responsabilidades. A primeira será direcionar sua contribuição para os resultados a serem alcançados pela equipe. A outra será fazer com que os demais membros do time compreendam que cada indivíduo pode e deve contribuir”.  Nestas palavras Peter Drucker dá um caminho muito interessante para que possa-se alcançar verdadeiramente o sucesso como gestor. A integração de setores, o entender que cada área depende da outra, a ação conjunta e a importância da contribuição individual de cada colaborador, sempre dentro de um quadro onde o fazer correto e bem feito sejam primordiais vai direcionando a empresa para atender com precisão as necessidades e desejos de nossos clientes. Treinar, aprender, conhecer a psicologia da motivação e da valorização do colaborador, respeitando-o e fazendo com que venha a ter evolução pessoal, profissional e financeira são ações que proporcionarão uma equipe consistente e preparada para realmente fazer a diferença dentro deste mercado tão competitivo. Philip Kotler é  quem diz em seu livro Administração de Marketing: “Não faz sentido a empresa prometer serviço excelente antes de seus funcionários estarem preparados para isso”. A transformação precisa ser cultural e certamente estamos em marcha, isso graças aos diversos organismos como SEBRAE, SENAC, Associações Comerciais e outros. muita coisa boa está sendo feita e muito mais há de vir. Pensar no assunto faz bem e é de grande utilidade. Agir então, nem se fala.