Quando a culpa fica com o cliente

No grande mundo corporativo, eternas indagações surgem diariamente. Incógnitas, que mesmo após complexos estudos permanecem sem respostas. Neste limiar de século, onde a concorrência é devastadora, as transformações são inquietantes, os objetivos nem sempre são claros e a sede por plenitude de resultados é voraz, muitas empresas estão indo na contra mão do que há de mais próximo das respostas mais abrangentes e completas. São empresas, que sem estratégia competitiva, simplesmente encontram no cliente um verdadeiro desafio, o qual é assustador, impõe complexos e traumas, ocasionando a retração e objeção em atender bem. O grande problema, é que nem sempre os executivos estão atentos a esta realidade, mesmo que seja um tema abordado ao extremo em cursos, workshops, conferências, palestras e no mundo acadêmico. São milhares de artigos, referências, discussões, debates e quando aparentemente tudo está perfeito, pronto para andar, à porta fecha-se  e o impacto é estrondoso, pois a porta é fechada justamente pela equipe de atendentes ao cliente, a qual deveria estar tão ou mais atenta aos estudos de como atender bem, que os próprios executivos e administradores. As Associações Comerciais estão desesperadamente trabalhando na função de esclarecer aos empresários, a importância de atender bem, porém não é preciso nem sequer pesquisar, para saber que a grande maioria das empresas não está focando o cliente como deveria. A porta é fechada pela equipe de atendimento ao cliente, que não recebe o treinamento adequado, mesmo que seus superiores estejam sendo treinados para isso. Pesquisa realizada pelo Senac-SP, sobre  o Comércio Varejista do Estado de São Paulo apontou que, 10% dos clientes pesquisados afirmaram que o atendimento que recebem é ruim ou péssimo; 85% dos clientes pesquisados disseram que o tratamento recebido é indiferente  ou neutro e 5% dos clientes pesquisados disseram que recebem um atendimento carinhoso. Isso vem tratar o  que Philip Kotler diz em seu livro Administração de Marketing: “95% dos clientes insatisfeitos  não reclamam; muitos apenas deixam de comprar”. E, muitas vezes saem falando mal do estabelecimento, produto ou serviço, alimentando a propaganda boca-a-boca. Kotler vai além e diz o seguinte: “Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54 e 70% comprarão da organização  se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se o consumidor achar que a reclamação foi rapidamente resolvida”. Mesmo depois de tanto ter sido falado ao longo dos últimos anos e todo mundo estar “enjoado” de saber que o cliente tem que ser tratado de forma muito especial, entender por qual motivo as equipes de atendimento não recebem ou não entendem a importância do cliente realmente satisfeito é muito importante para seja criado uma espécie de antídoto para o problema. Mas isso já é assunto para outro artigo…

Palestrante Motivacional Cleiton Basso http://www.cleitonbasso.com.br/