Quanto custa ser indiferente com o cliente?

No livro Administração de Marketing, Philip Kotler cita: “Especialistas afirmam que se gasta de 5 a 10 vezes mais para atrair um novo cliente, do que para manter-se um que já se tem. Pode custar 16 vezes mais trazer um novo consumidor ao mesmo nível de rentabilidade de um cliente perdido”. Isso vem refletir a importância que um cliente fiel e conquistado  tem,  e o custo para conquistar um novo. O bom gestor deve estar atento a tudo e responder com rapidez ao que o cliente espera. Observe esses dados de uma pesquisa citada por Jagdish N. Sheth, Banwari Mittal e Bruce I. Newman, no livro Comportamento do cliente, referentes ao que motiva um cliente. “A busca por preços baixos é a motivação geral para os clientes na área de comércio. 53% de todos os entrevistados indicaram o preço como sua mais importante consideração  na seleção de mercado. 8% escolheram uma loja pela seleção dos produtos, 26% por causa da qualidade e 14% por causa do atendimento”. Seria essa pesquisa o contraditório do que temos falado até aqui? Não. Veja o que diz parte de um  artigo citado no mesmo livro,  que foi retirado do sitewww.carsandculture.com. “O setor automotivo ilustra o impacto do valor de atendimento, tanto na fase pré-compra quanto na fase pós-compra. Quando a Ford Motor Company lançou o slogan – A Qualidade em Primeiro Lugar – e trabalhou para melhorar o valor de desempenho de seus modelos, tornando-os mais confiáveis e previsíveis, obteve muito sucesso em vender alguns de seus modelos mais populares, como o Taurus. Na verdade, o Taurus tornou-se o carro mais vendido durante um período de tempo. Infelizmente, ele nunca teve uma pontuação muito alta na pesquisada realizada com o consumidor pela D. J. Power and Associates. Por que um produto atrai os clientes, mas não consegue satisfazê-lo quando comprado? A satisfação do cliente depende, em última instância, da qualidade do produto e também do atendimento nas agências revendedoras. O problema da Ford foi que embora a qualidade do produto fosse agora considerada bastante alta, o atendimento nas revendedoras ainda era inadequado. Em outras palavras, do ponto de vista de um cliente, a qualidade não pode parar na fábrica, devendo continuar com o atendimento dispensado pela revendedora. Por outro lado, os clientes classificam empresas japonesas como a Toyota, a Honda e a Nissan como as melhores nas duas dimensões: qualidade e atendimento nas revendedoras. A GM fez a abordagem exatamente oposta, enfatizando o atendimento e não investindo na produção para obter um produto de alta qualidade. Empresas como a Hyundai e a Yugo enfatizaram apenas o preço, de modo que os clientes as percebem como empresas que não se dedicam nem ao atendimento nem a qualidade dos produtos”. Utilizando a pesquisa citada e analisando essas palavras, chega-se ao que todos nós sabemos. O cliente é motivado mais fortemente  pelo preço, porém para mantê-lo será inevitável trabalhar muito bem em todos os aspectos, pois não será somente  o preço que o tornará um cliente fiel a sua empresa ou produto. No site http://www.workshop.com.br/, o artigo de autoria de Márcio Miranda, transcreve bem o que significa dar foco a apenas um ponto: “Saber vender valor ao invés de preço é fundamental para que sua empresa sobreviva e continue a lançar novos e excitantes produtos. Se os compradores só comprassem preço, porque sua empresa precisaria de você ou de sua equipe? Bastaria enviar um fax ou e-mail semanal para todos os seus clientes com a lista de preços. Na verdade sua empresa poderia abaixar ainda mais os preços, ao eliminar o seu salário, comissões, bônus, etc. e repassar toda esta economia ao cliente”. Por isso, Philip Kotler é tão enfático em ressaltar como custa pouco manter um cliente e quão caro é perdê-lo.

O assunto e apaixonante e continuará sendo tema de nossos próximos artigos.

Cleiton Basso

Palestrante Motivacional

http://www.cleitonbasso.com.br/